Pacjent roszczeniowy. Jak postępować?

Trudny pacjent, bo… roszczeniowy, władczy, przemądrzały, atakujący? Pamiętać należy o tym, że każdy trudny pacjent, to tak naprawdę nieszczęśliwa osoba, pełna lęku, strachu, niepewna. Więc, zanim kogoś ocenimy i nastawimy się do niego negatywnie powinniśmy pomyśleć, że im ktoś jest bardziej nieszczęśliwy sam ze sobą i nie potrafi określić źródła swoich problemów oraz frustracji, tym bardziej my odbieramy go jako trudniejszego.

W naszej pracy powinniśmy nauczyć się, by nie oceniać, być cierpliwymi, wyrozumiałymi i empatycznymi. Oczywiście każdy z nas ma inną wrażliwość, jednak wykonując zawód zaufania publicznego, należący do grupy zawodów medycznych, musimy pamiętać, że to my jesteśmy dla pacjentów. Bywa, że lekarze, w tym również dietetycy mają podejście odwrotne. Takie postępowanie może dać efekt krótkotrwały, bo nie uzyskamy zaufania i szacunku drugiego człowieka zanim sami nie zaczniemy go szanować.

Dialog motywujący, a transteoretyczny model zmiany

Zastanówmy się – dlaczego pacjent przychodzi do naszego gabinetu dietetycznego? Chce się zmienić, poprawić swój wygląd, swój stan zdrowia, zrzucić kilka kilogramów, to oczywiste. Jednak nieoczywiste jest czy ON faktycznie chce TEJ zmiany. Może czuje presję ze strony rodziny, może lekarz zasugerował, może zaczyna docierać do Niego, że prawidłowe nawyki żywieniowe i aktywność fizyczna to podstawa prawidłowego funkcjonowania organizmu, ale nie chce zmieniać tego jak żyje w chwili obecnej.

Na pierwszej wizycie powinniśmy się skupić na ankiecie zdrowotnej każdego naszego klienta, jak również wnikliwie słuchać i czytać między wierszami jego wypowiedzi. Dialog motywujący (DM), o którym już wspominałam w poprzednim artykule, to nie tylko technika rozmowy, to styl bycia z ludźmi, tak aby ukierunkować ich samomotywację do zmiany. Żeby nastąpiła zmiana, to pacjent musi tego chcieć. DM nie służy do manipulowania ludźmi, w celu osiągnięcia naszych zamierzonych, względem drugiego człowieka, efektów.

Dialog motywujący ma się opierać na naszym współczuciu i partnerskiej pracy oraz chęci zrozumienia dlaczego ktoś postępuje w taki, a nie inny sposób, równocześnie nie patrząc na niego przez nasz filtr moralny, czy światopoglądowy. Pod koniec dwudziestego wieku został stworzony transteoretyczny model zmiany (TTMZ), który obecnie nie jest uważany za niezbędną część dialogu motywującego. Te dwa pojęcia uzupełniają się ze sobą, ale nie są tożsame. TTMZ składa się z następujących etapów:

• prekontemplacja,
• kontemplacja,
• decyzja,
• działanie,
• utrzymanie,
• rozwiązanie.

Na jakim etapie motywacji jest Twój pacjent?

To że pacjent znajduje się w fazie prekontemplacji możemy wywnioskować, kiedy słyszymy od niego „Ja nie widzę problemu. Ja nie mam problemu.” W takim wypadku nasza pomoc jest ograniczona do prób skieerowania go w kierunku kontemplacji. Są to zazwyczaj pacjenci, którzy zostali zmuszeni do przyjścia do nas lub tacy, którzy wielokrotnie próbowali się odchudzać, w przeróżny sposób, ale bezskutecznie. W tym momencie my nie powinniśmy mu mówić „Słuchaj masz problem!”, to pogorszyłoby sprawę, chcemy tylko nakłonić go do refleksji. Zadajmy takiemu pacjentowi pytania: „Co jest dla niego w życiu ważne?”, „Z czego jest najbardziej zadowolony w swoim życiu, a z czego nie?”.

Kontemplacja jest wtedy, kiedy pacjent mówi „A może jednak, ja mam problem? Może powinienem coś zmienić?”. Pacjent zastanawia się i dopuszcza do siebie myśl o zmianie, zastanawia się, co mogłoby się zmienić na plus. To jest bardzo ważny etap, bo w nim budujemy relację z pacjentem, jeśli nam zaufa, to wybierze nas do prowadzenia się w całym procesie zmian. Warto tutaj również przedstawić pacjentowi przykłady osób, które borykały się z takim samym problemem, a udało im się osiągnąć sukces.

Jeśli uda nam się doprowadzić do tego że pacjent powie „Chcę, ale nie wiem jak…” wiemy, że przeszedł do fazy decyzji. Nierzadko również, przychodzą już do nas pacjenci będący w tej fazie. Naszym zadaniem jest wtedy wsparcie w utrzymaniu motywacji, oraz sporządzenie planu działania. Najlepiej sporządzić listę celów, krótkoterminowych i długoterminowych. To co może cofnąć pacjenta z tego etapu, to postawienie sobie zbyt wielu celów na raz, lub takich, których nie jest w stanie na razie wykonać. Trzeba mu pomóc umiejętnie dobrać te, od których powinien zacząć i powoli wdrażać je w życie. Pamiętajmy, że potrzeba 21 dni, aby nawyk czy nowe zachowanie weszło nam w krew. Nie wymagajmy od pacjentów zbyt wiele na raz, nie chcemy ich przecież zniechęcić.

Teraz przychodzi czas na działanie. Taki pacjent będzie używał sformułowań „Zrobię to już/ teraz”. Musimy w tym czasie być wsparciem oraz jasno i precyzyjnie oceniać, czy pacjent wykonuje zalecenia dobrze, czy źle. Ale najważniejsze – chwalmy go! Zawsze, nawet kiedy nie mamy tak naprawdę za co, wymyślmy coś.

Kolejnym krokiem jest utrzymanie, taki pacjent powie „Dobrze mi teraz. Lepiej niż kiedyś. Nie chcę wracać do starych nawyków”. Musimy tutaj rozmawiać szczerze i otwarcie o ewentualnych lękach, chwalić (to jest najważniejsze w zasadzie zawsze i w stosunku do każdego, nie tylko w naszych relacjach zawodowych). Należy pamiętać, aby uświadamiać pacjentowi, że małe podknięcia nie niwelują całej zmiany. Podczas pracy z pacjentem warto pokazywać, jakie postępy zrobił i ile osiągnął. Do stwierdzenia, że nasz pacjent zakończył proces zmian pomyślnie potrzebujemy co najmniej roku (9 – 24 miesięcy, książkowo). Jednak bardzo istotne dla nas dietetyków i żywieniowców jest to, żeby pamiętać, że za relację z pacjentem odpowiadamy w 50%. Jeśli pacjent nie zdecyduje się do zmiany, bo lęk i przekraczanie własnych granic będą zbyt trudne, nie możemy się za to winić.

Trudny Pacjent w gabinecie? Zobacz jak sobie z nim poradzić…

1. Margo Maine, Beth Hartman McGilley, Douglas W. Bunnell – Leczenie zaburzeń odżywiania
2. William R. Miller, Stephen     Rollnick – Dialog motywujący. Jak pomóc ludziom w zmianie
3. Wojciech Eichelberger, Irena A.     Stanisławska – Być lekarzem być pacjentem